• גודל פונט
  • גוונים וקונטרסט
106 08-9383838
עיריית נס ציונה בגוגל עיריית נס ציונה בפייסבוק עיריית נס ציונה ביוטיוב
EN

עיריית נס-ציונה

ראש העיר: יוסי שבו
מנכ"ל העירייה: עמיקם לוי-נגר

טל': 08-9383838
כתובת: הבנים 9, נס ציונה
שעות פעילות משרדי העירייה: א', ב', ג', ה' 08:00-16:00. ד' 08:00-13:00 16:00-19:00


 

אמנת שירות

 

1.     אמנת שירות מהי?

אמנת שירות (או  - SLA (Service Level Agreement הינו מסמך הסכמות, מעין "מסמך חוזי"  בין העירייה לבין תושביה  -  מתן מענה לציפיות התושבים, מול יכולות מימוש של העירייה.

.

מטרות אמנת השירות

·        האמנה הינה כלי ליצירת מסגרת עבודה מחייבת בין העירייה לבין תושביה.

·        האמנה הינה כלי עבודה המלווה את תהליכי העבודה ומאפשר שיפור מתמיד בביצועים ברמה ובאיכות שהוגדרו.

ללא מדידה קשה להשתפר ולהוכיח שיפור. האמנה מאפשרת הצבת יעדים מדידים לצורך שיפור רמת השירות של העירייה לתושביה. האמנה מציבה מדדי ביצוע מוגדרים, ברי מדידה ומחייבים לאותם שירותים אותם מספקת העירייה.

·        תיאום ציפיות בין העירייה לבין תושביה.


אמנת השירות כפי שבאה לידי ביטוי במסמך זה הינה:

-        בין העירייה לבין תושבי נס-ציונה


2.     מחוייבות העירייה ומחוייבות התושבים

מחוייבות עיריית נס ציונה:

עיריית נס ציונה שמה לה למטרה להיות קשובה לתושביה, להקנות שירות מקצועי, אדיב, נגיש בלוחות זמנים שנקבעו ושואפת לשיפור מתמיד ברמת השירות.

על מנת להעלות את רמת השירות ללקוחות פועלת העירייה ליצירת תפיסה ושפה אחידה לניהול חווית הלקוח ע"י כלל העובדים והמחלקות השונות הפועלות בה.

מחוייבות התושבים

תושבי עיריית נס ציונה ישמרו על הרכוש העירוני, על איכות החיים בעיר ועיר נקייה לרווחת כלל תושבי העיר ויפנו בכבוד ובנימוס לנותני השירות בעירייה.
.

3.     מוקד 106-כללי

·        המוקד העירוני משמש כתובת מרכזית וזמינה לפניות, הודעות על מפגעים ותקלות הנמצאים בתחום אחריות וטיפול עיריית נס-ציונה. המוקד מהווה גורם ראשוני לטיפול בפניות התושבים ומנתב את הפנייה לגורמים המקצועיים הרלוונטיים בעירייה.  

·        המוקד עורך מעקב אחר הפניות עד גמר הטיפול בהן ומהווה אמצעי שליטה ובקרה להנהלת העירייה. לכל סוג טיפול נקבע זמן מרבי לסיום טיפול אשר נאכף על ידי  מנהל המוקד והנהלת העירייה.

·        נאמנים למטרה זו יפעל צוות המוקד בדגש על שיפור השירות, הקפדה על שירות יעיל ואדיב תוך ניצול הידע המקצועי על-מנת להעניק לתושבים את הפתרון המיטבי והמהיר לבקשותיהם.

·        צוות העובדים במוקד יעשה כל מאמץ להעניק שירות מהיר, אדיב, יעיל ומקצועי.

המוקד פועל 24 שעות ביממה

חיוג מקוצר מאזור נס ציונה 106

טלפון נוסף: 08-6429222

4.     תהליך טיפול בפנייה למוקד

4.1. פנייה שתגיע למוקד תטופל במידי באופן הבא:

4.1.1.   תופנה לגורם הרלוונטי בעירייה.

4.1.2.   המוקד ינהל מעקב ובקרה עד להשלמת הטיפול בפנייה.

4.1.3.   סגירת פניות תושבים על-ידי המוקד לאחר בדיקת שביעות רצון עם הפונה.

4.1.4.   עבור כל פנייה למוקד של תושבי נס ציונה תיבדק שביעות רצון הפונה (באמצעות משוב) למעט המקרים הבאים:

4.1.4.1.        תושב אשר ביקש שלא יחזרו אליו טלפונית למתן משוב.

4.1.4.2.        פנייה חוזרת של אותו תושב במהלך אותו שבוע (עבור מטרדי רעש/פינוי אשפה/גזם/ניקוי רחובות) או במהלך אותו החודש (עבור יתר הפניות).

4.1.4.3.        מקרים נוספים עפ"י הנחיות ראש העיר והמנכ"ל.

4.1.4.4.         טיפול בפניות בהן הפונה אינו שבע רצון -
באם עלה מהשיחה כי הפונה אינו שבע רצון מהטיפול – יחזיר המוקד את הפנייה להתייחסות חוזרת של המחלקה ואם תשובת המחלקה לא מספקת תועבר הפנייה לממונה על הגורם שטיפל בבעיה.

4.1.5.   מכתב/מייל לתושב

4.1.5.1.        נושאים שנדונו בעבר בוועדת התנועה וחזרו בשנית – מכתב המענה לתושב יופץ ע"י יחידת פניות הציבור. בנוגע לנושאי טיפול חדשים שנדונו בוועדה – מכתב המענה ישלח ע"י הועדה.

4.1.5.2.        פניות שהטיפול בהן לא אושר – מכתב מענה מנומק יישלח ע"י פניות הציבור.

4.1.5.3.        על כל פנייה (בכפוף לסעיף 4.1.5)  נשלח לתושב טופס משוב בחתימת ראש העיר.

4.2. טיפול בפנייה שבאחריות היחידה לפניות הציבור העירייה

4.2.1.   פנייה שעניינה בתחום טיפול היחידה לפניות הציבור תנותב לאחראי על פניות הציבור (באפשרות האזרח לפנות ישירות לאחראי פניות הציבור). המענה לאזרח יינתן בלו"ז שנקבע באמנה על-ידי אחראי פניות הציבור.

4.3. טיפול בתלונה שבאחריות המבקר

4.3.1.   תלונה שעניינה בתחום טיפול מבקר העירייה תנותב למבקר העירייה (באפשרות האזרח לפנות ישירות למבקר העירייה). המענה לאזרח יינתן בלו"ז שנקבע באמנה על-ידי מבקר העירייה.

4.4. טיפול בפניות בנושאים מקצועיים

4.4.1.   לכל בקשה למידע מקצועי ניתן לפנות ישירות לגורם המקצועי הרלוונטי בעירייה בהתאם לפרטי ההתקשרויות המתעדכנות מעת לעת באתר האינטרנט של העירייה ובדוא"ל ישיר ובלתי מחיק.


5.      הטיפול במפגע יהיה כמפורט להלן:

·        מפגעי יום – יטופל במהלך שעות העבודה.

·        מפגעים המהווים סכנה – ראשית יבוצע טיפול מיידי ראשוני למניעת הסכנה גם בשעות העבודה ("יום") וגם לאחר שעות העבודה ("לילה") לצורך מניעת סכנה לרבות בשבתות וחגים. לאחר מכן יבוצע המשך טיפול על להשלמת ביצוע.

עבור לתוכן העמוד